¿Cómo reclamar a una entidad bancaria?

  El cobro de comisiones indebidas, la aplicación de condiciones diferentes a las pactadas en el contrato, la devolución injustificada de un recibo, la aceptación de cargos no autorizados en nuestra cuenta… Cuando se encuentran ante un problema como estos, muchos usuarios de los servicios bancarios se sienten perdidos. ¿Cómo se puede reclamar a una entidad bancaria?

Como en cualquier otro conflicto, lo primero es tratar de solucionarlo directamente en el establecimiento, así que, como primera medida, conviene dirigirnos a nuestra oficina bancaria, exponer el problema detectado y pedir una solución. Puede que se trate de un simple error, y que nos lo resuelvan sin más trámites.

Si la solución no llega, entonces hay que plantearse formalizar una reclamación. Las entidades financieras están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Para ello, las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras deben disponer de un Departamento o Servicio de Atención al Cliente, al que habremos de dirigir por escrito nuestra reclamación, explicando el caso y concretando con claridad qué es lo que solicitamos. Esta reclamación también puede entregarse directamente en la oficina bancaria, que se encargará de darle trámite. En cualquier caso, es fundamental que nos quedemos con un justificante que acredite la fecha de presentación, ya que solo así podremos computar los plazos a los que el procedimiento debe sujetarse.

El Servicio de Atención al Cliente debe responder antes de un mes. Si transcurre este tiempo y no nos han dado contestación, o si la respuesta a nuestra reclamación no nos satisface, podemos ya dar el paso siguiente: dirigirnos al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

El propio Portal del Cliente Bancario del Banco de España (www.bde.es/clientebanca) explica en qué consiste este Servicio:

“El Servicio de Reclamaciones del Banco de España resuelve las quejas y reclamaciones que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Atiende también las consultas que puedan formular aquellos sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

Las reclamaciones deberán haberse formulado previamente, por escrito, ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se reclame. (…)

Solo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido un mes desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.”

De acuerdo con lo anterior, al formular la reclamación ante el Banco de España, es necesario acompañar la siguiente documentación:

• escrito de reclamación. En el Portal del Cliente Bancario indicado antes puede descargarse el Modelo oficial de reclamación.
• justificante acreditativo de que ha transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente sin que haya sido resuelta (justificante de remisión, copia del acuse de recibo, copia del escrito sellado entregado a la entidad.)
• Documento acreditativo de que ha sido denegada la admisión o de que la petición se ha desestimado total o parcialmente (copia del escrito de respuesta del Servicio de Atención al Cliente, si existe).
• Documentación acreditativa de los hechos: copia de los documentos que se consideren convenientes para la resolución de la reclamación.

Cuando tenga toda la documentación, el Servicio de Reclamaciones se dirigirá a la entidad reclamada para que formule sus alegaciones al caso, y tras estudiarlo todo, emitirá un informe con sus conclusiones sobre la actuación de la entidad, que serán “claras, precisas y motivadas”, y que trasladará a ambas partes. Si el informe da la razón al cliente, es decir, si es desfavorable para la entidad, esta deberá informar al Banco de España antes de un mes de si ha procedido a la rectificación voluntaria.

El informe del Servicio de Reclamaciones no es vinculante –no es de obligado cumplimiento para las partes-, y no recoge nunca valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes. La vía judicial es frecuentemente utilizada por las asociaciones de consumidores que ejercen acciones colectivas relacionadas con cuestiones que afectan a un número importante de posibles perjudicados, como ha ocurrido recientemente con casos como la cláusula suelo de las hipotecas, o el de las participaciones preferentes.